Sorting by

×

Lokaal Bemiddelingsboek 2022: inspiratie voor uw gemeente

22 lokale besturen hebben er voor gekozen om hun burgers de mogelijkheid te bieden zich tot de Lokale Kamer van de Vlaamse Ombudsdienst te wenden bij ongenoegen over de werking of handelingen van hun lokaal bestuur. Daarvoor betalen zij jaarlijks vijf eurocent per inwoner.

Op die manier tracht de Vlaamse Ombudsdienst, samen met de eigen lokale ombudsdiensten van Antwerpen, Gent, Brugge, Sint-Niklaas en Oostende, mee invulling te geven aan een van de zogenaamde ‘Principes van Venetië’ van de Raad van Europa namelijk dat elk bestuurs- niveau, ook het lokale dus, een ombudsfunctie zou moeten hebben.

Alle aangesloten lokale besturen hebben een rapport ingediend over hun klachtenbehandeling in 2022. Samen hebben zij 916 klachten geregistreerd.

Klachten bij lokale besturen is leren van mekaar

De Ombudsdienst nodigt de lokale besturen uit om elkaars rapporten te lezen en er inspiratie uit te halen over de ontvangst van klachten, de omgang er mee en de verbeteracties die eruit gepuurd zijn.

Het spreekt vanzelf dat een lokaal bestuur met minder dan 10.000 inwoners zoals As, Boutersem, Dessel en Sint-Martens-Latem minder klachten registreert dan steden met meer dan 40.000 inwoners, zoals Halle, Sint-Truiden, Roeselare en Kortrijk. Toch scoren As en Boutersem, samen met Keerbergen, ook erg laag als het aantal zelf geregistreerde klachten in verhouding tot het aantal inwoners berekend wordt.

De Ombudsdienst weet echter dat klachtencijfers moeilijk accuraat te interpreteren zijn. Zo registreerde Dessel ook onontvankelijke klachten die eerder meldingen waren, en beperkten As en Boutersem zich tot de echte, ontvankelijke klachten. De allereerste klacht die de Ombudsdienst in 2022 over een lokaal bestuur ontving, was er wel een over As die niet in het klachtenrapport vermeld staat: in 2022-0009 uitte een inwoner manifest zijn ongenoegen over het feit dat de burgemeester een padelmarathon van 24 uur met constant luide muziek toegestaan had, ook al besefte de inwoner dat de marathon voor een goed doel georganiseerd werd. De klachtenbehandelaar gaf aan dat de inwoner enkele keren naar de burgemeester gebeld had maar er niets officieels binnengekomen was, de klacht via de toezichthoudende overheid niet meegerekend.

De klachtencoördinator van Sint-Martens-Latem ontvangt soms wel klachten via de burgemeester. Het klachtenrapport valt bovendien ook inhoudelijk positief op door de transparante beschrijving van die klachten en de constructieve omgang daarmee.

Zeker als via de specifieke klachtenkanalen nauwelijks onvrede gecapteerd wordt, is het nuttig breder te kijken. Burgers maken trouwens meestal geen doordachte keuze tussen de verschillende kanalen die beschikbaar zijn. Zo geeft het klachtenrapport van Haacht aan dat in totaal 73 inwoners zich via de website tot het lokale bestuur gewend hebben over een zelfde onderwerp (geluidsoverlast door de voorbereidingen van de try-out van het Indochine-concert), maar dat van die 73 inwoners er 40 het klachtenformulier gebruikt hadden, 14 het meldingsformulier voor milieuhinder en 19 het algemene meldkanaal. Haacht schrijft trouwens heel terecht dat een hoger cijfer niet betekent dat de dienstverlening erop achteruit gaat, wel dat de burger de juiste weg vindt om zijn ongenoegen te uiten.

Met een te formele benadering van de te rapporteren burgersignalen in een klachtenrapport, mist een lokaal bestuur alleszins kansen om zelf voldoende zicht te hebben op zijn werkelijke omgang met onvrede over de dienstverlening, om waar nuttig lering te trekken en om dat leervermogen ook te tonen aan de gemeenteraad en bij uitbreiding aan zijn inwoners.

Een cruciale factor is verder dat medewerkers beseffen dat het niet erg is om een klacht te ontvangen, wel om er nadien als organisatie niets mee aan te vangen. Kortrijk beseft goed dat de omgang met klachten voor een aantal medewerkers toch een uitdaging blijft en het hen zelfs een zekere angst bezorgt. Het klopt dat klachten soms nog te weinig gezien worden als een kans om de dienstverlening te verbeteren. Het management heeft een belangrijke rol in het ontwikkelen van de juiste cultuur op dat vlak. Zoals Kontich het formuleert: ‘elke klacht is een gratis advies tot verbetering’. Kortrijk plant alvast opleidingen.

Voortgaand op het klachtenrapport staat Oudsbergen het verst in de ontwikkeling van die cultuur. Een sleutelwoord daarbij is samenwerking: collega’s durven elkaar aanspreken om voor de burger een oplossing te vinden, en elke medewerker draagt daartoe bij.

Ook bijvoorbeeld Wetteren heeft een erg overtuigend rapport, met onder meer de rake vaststelling dat een telefonisch contact met een ontevreden burger veel efficiënter blijkt dan heen en weer te blijven mailen. De factor ‘ontevredenheid’ moet met evenveel zorg behandeld worden als de inhoud van de klacht en dat lukt telefonisch inderdaad doorgaans beter.

Tot slot nog een bedenking uit het klachtenrapport van Sint-Truiden, waarin opgemerkt wordt dat de rol van een lokaal bestuur in een objectieve beoordeling van dossiers vaker in twijfel getrokken wordt. De klachtenbehandelaars leren eruit dat extra aandacht besteed moet worden aan een duidelijke, goed onderbouwde motivering vanuit het algemeen be- lang. Het is de ervaring van de Ombudsdienst dat het vanuit zijn externe positie doorgaans iets gemakkelijker is om burgers ervan te overtuigen dat een bepaalde overheidsdienst wel degelijk een correcte, redelijke en zorgvuldige beslissing genomen heeft.

Lees het volledig rapport Lokaal Bemiddelingsboek 2022 en haal inspiratie voor uw eigen bestuur.

Leave your thoughts

Archieven

Categorieën

Werkenbijdegemeente  is een partnersite van: werkenbijdeoverheid